У
наш час велика кількість запитань вирішується по телефону. Ми не можемо
уявити себе без нього і не пригадуємо, як ж обходилися раніше без
такого важливого «помічника». Буденні та ділові розмови заповнюють наш
час. Проте виникає питання: чи вміємо ми правильно спілкуватися по
телефону? Отож, декілька слів про ділову розмову.
Погана
підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати
свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Серед
15 головних причин втрати робочого часу перше місце займають телефонні
розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Зайва емоційність
збільшує час телефонної розмови.
Основою
успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,
доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.
Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і
викликала позитивні емоції.
Під
час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут
вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна
зробити за допомогою інформації, голосу. Якщо ваш співрозмовник
проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення,
то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково
признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки.
Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній
розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути
незрозумілі співрозмовнику.
Фахівці з питань усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
·
насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а
також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова
телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище
та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;
·
якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати
прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також
повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;
·
завершує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно
попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів
вашого співрозмовника;
Якщо телефонують вам:
· зніміть трубку на 2-3 сигналі виклику й назвіть організацію, яку ви представляєте;
· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.
Дзвінок
на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової
розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не
дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити
після 21 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано
попередньої домовленості на цей дзвінок.
Як
показують дослідження, в телефонній розмові 30-40% займають повторення
слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до неї потрібно
ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи,
мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар,
ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно
визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть
питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте
у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх,
намагайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох
питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до
наступного. За допомогою додаткових фраз намагайтесь виділити одне
питання від іншого.
Телефонна
розмова дуже часто може бути початком ділової співпраці. На відміну від
особистої зустрічі, тут немає значення зовнішній вигляд чи
жестикуляція, інтер’єр приміщення. Тому успіх майбутнього проекту може
значно залежати від вміння вести телефонну розмову.
Чого не робити під час телефонної розмов:
- Не “вздихати” тяжко, голосно чи швидко
- Не бубоніти монотонно
- Не говорити надто голосно чи надто тихо
- Не бурмочіть, не жуйте жуйку та не їжте
- Не “тараторьте” дуже швидко, інакше доведеться повторяти інформацію
- Не крутіть голову клієнту назвами товарів, прізвищами чи спеціальними термінами
