 Конфлікт – це річ, яка є по своїй суті, неминучою. Ми конфліктуємо з друзями, з близькими людьми, на робочому місці і часто з незнайомими нам людьми. Чому так відбувається? Що є причиною конфліктів? Як їх уникати чи оминати або конструктивно вирішувати?
Саме слово “конфлікт” означає зіткнення. Зіткнення інтересів, поглядів, мотивів чи цінностей. І справді, конфлікт – це завжди припинення та розрив нормальних, уставлених відносин. Кожна людина має свої погляди на життя, на роботу, свої інтереси, цілі, переконання, які часто не співпадають з колегами по роботі чи рідними людьми. В колективи потрапляють люди різних вікових категорій, різних статей, віросповідань, з різним вихованням і з різного оточення, які можуть мати зовсім різні підходи до вирішення завдань, проблем чи непорозумінь. Часто ці непорозуміння переростають в конфліктні ситуації, з яких випливають образи, негативні емоції, крики, погіршується стан здоров’я, часто буває звільнення з роботи.
Звідки випливають конфліктні ситуації?
Джерелами конфліктних ситуацій є загострені протиріччя, розбіжність точок зору, цілей, підходів, бачення способів вирішення певних завдань, які так чи інакше торкаються особистісних інтересів, включаючи і керівника.
Причиною виникнення будь-якого конфлікту є неузгодженість: цілей, інтересів, позицій; думок, поглядів, переконань; особистісних якостей; міжособистісних відносин; знань, вмінь, можливостей; функцій керування; засобів, методів діяльності; мотивів, потреб, ціннісних орієнтацій; розуміння інтерпретації інформації.
Конфлікт може виникнути випадково або залежно від ситуації (випадково, ситуативно) або викликатися спеціально (провокуватися), загострюватися при виникненні сприятливої ситуації. Є ще один варіант виникнення конфлікту, який полягає в поступовому накопиченні у стосунках суперечностей, виникненні ворожнечі та її загостренні.
У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних цілей, думок, завдань і при цьому вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається подолати опір іншої сторони.
Основними ознаками конфлікту як психологічного феномену є:
1) наявність протиріччя (реального чи уявного, вигаданого), що оцінюється як непереборне і набуває відкритої, демонстративної форми;
2) зміна характеру спілкування в напрямі конфронтації, негативної спрямованості мінімум однієї, а частіше — обох сторін;
3) активність сторін, прагнення до перемоги, поступове розширення арсеналу використовуваних засобів — осуд, залякування, шантаж, погрози, фізичний вплив та ін.;
4) підвищений емоційний фон, загострення негативних емоцій аж до їх повної неконтрольованості.
На першій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками. Якщо конфлікт незапланований, то протиріччя, що було в прихованій формі, загострюється із ініціативи однієї з сторін.
Друга стадія конфлікту передбачає розуміння конфліктуючими сторонами того, що вони перебувають у конфліктних, суперницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням. Формується оцінка ситуації як конфліктної — визначаються причина, привід, склад учасників, перебираються варіанти дій та визначається оптимальний з них, приймається рішення на дію. Рішення може бути двох видів: яке попереджає розвиток конфлікту, пошук компромісу, уникнення конфлікту чи, навпаки, активізація конфлікту, надання більш гострої форми і досягнення перемоги.
Третя стадія — зовнішній вияв конфлікту. Відбувається відкрите зіткнення сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень. Водночас робляться спроби блокувати дії суперника. Сторони можуть погодитись на компроміс, і тоді зіткнення набере форми переговорів (безпосередньо або через третю особу), причому найбільш ефективний результат таких переговорів — взаємні поступки.
На четвертій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють досягнутий результат з попередньо поставленою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі; в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні. Між ким і ким відбуваються конфлікти?
Розрізняють чотири основних типи конфлікту:
1. Внутрішньо особовий конфлікт (конфлікт вимог). В даному типі конфлікту сторонами, які конфліктують, є різні компоненти духовної структури людини, причому це можуть бути компоненти одного рівня, наприклад, у ситуації боротьби мотивів або зіткнення двох життєвих принципів.
2. Між особовий конфлікт (діадний). Це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб’єктом – носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає на ґрунті особистих симпатій-антипатій, адже за умов організації стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар’єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв’язання ділових питань і, навпаки, об’єктивне протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки.
Між особовий конфлікт виявляється також як зіткнення особистостей. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психо¬логічної сумісності людей, що працюють разом. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати.
3. Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі та навчальні групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен дотримуватися їх, щоб отримати визнання даною неформальною групою як її учасник і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи суперечать очікуванням окремої особистості, може виникнути конфлікт.
Причини цього виду конфлікту – дисбаланс, що існує між нормами групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо. Отже, якщо позиція окремої особистості буде суттєво відрізнятися від позиції групи, може виникнути конфлікт.
Щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовольнити свої соціальні потреби, людина повинна дотримувати встановлені групою норми поведінки. Тому, якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особи, може виникнути конфлікт.
4. Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки з аналогічними показниками інших груп.
Конфлікт можна розглядати як негативним, так і позитивним явищем. Сучасна школа менеджменту дійшла до висновку, що конфлікт, попри негативні риси, відіграє і позитивну роль – сприяє рухові організації вперед і визначає фактори, що заважають цьому процесу.
Термін "конфлікт" можна визначити як джерело творчої енергії, якою слід управляти, тобто спрямовувати її у бажане русло.
Сучасні погляди полягають у тому, що навіть при наявності ефективного управління в організаціях деякі конфлікти не тільки можливі, а й навіть бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати задоволенню потреб індивідууму і досягненню цілей організації. .
Функціональний конфлікт найкраще визначити як низький і керований рівень заперечень, який може пробудити мотивацію творчих або незапрограмованих рішень. Такий конфлікт дозволяє виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, дозволяє проаналізувати велику кількість альтернатив, звернутися до невикористаних резервів і зробити багато що з того, що здається неможливим в звичайних умовах. Це робить процес прийняття рішення групою або окремим керівником ефективнішим, дає можливість людям виразити свої думки і відчуття, задовольнити потреби в пошані і владі.
Дисфункційний конфлікт викликає нестримне заперечення і незадоволеність, руйнує зв'язки всередині організації, підриває мораль, піднімає боротьбу між членами, і кінець кінцем має несприятливий ефект на ефективність роботи компанії. У надзвичайній формі цей тип конфлікту може серйозно зруйнувати функціональність колективу.
Чи можливо керувати конфліктами?
Краще попередити конфлікт, ніж його вирішувати.
Попередити конфлікт — означає завчасно подумати про можливість його виникнення та усунути причину. Для цього потрібно пам'ятати, що людина, як правило, конфліктує в суб'єктивно значимій для себе ситуації, з якої не бачить іншого виходу. Щоб запобігти цьому, варто зрозуміти, чому дана ситуація така важлива для співрозмовника, чому вона вик¬ликає такі переживання.
Попередження конфлікту, звичайно, набагато розумніше і корисніше зі всіх точок зору, ніж припинення або вирішення конфлікту, який вже існує.
Найбільш ефективною формою попередження конфлікту є усунення його причин. Для того, щоб не допустити конфлікту, корисно закріплювати позитивні відносини можливих його учасників. Але не меншу роль може відіграти і інституціалізація цих відносин, тобто створення постійних або тимчасових форм відносин, в яких відбувається взаємодія сторін, – таких форм, які не ведуть до конфлікту, а прийнятні для суспільства і допомагають вирішенню спірного питання.
Причина не завжди «в сьогоднішньому», конфлікт може бути відтермінованим у часі. Людину образили, повелися з нею несправедливо, але вона не змогла належним чином відповісти; напруженість у стосунках поступово накопичується, і врешті-решт конфлікт спалахує з незначного, зовні неадекватної причини, причому суперечка, яка виникла у сфері ділових стосунків, може трансформуватись на особисті відносини і навпаки. Метою стає боротьба сама по собі, психологічний зміст якої — довести свою вищість над суперником. Що може сприяти попередженню конфлікту?
- Здоровий морально-психологічний клімат колективу.
- Значимість особистого прикладу керівника організації.
- Зберігання фахової компетентності і повага гідності особистості кожного співробітника, партнера, клієнта.
- Усунення від ділового спілкування критики і оцінок, які принижують честь і гідність співрозмовника.
- Недопущення при діловому спілкуванні суперечки.
- Вміння слухати співрозмовника. - Пасивне вислуховування (невтручання в розмову), активне вислуховування (уточнення слів співрозмовника).
- Поважна манера розмови. Основні напрями помилкових дій: - порушення службової етики;
- порушення службового законодавства;
- несправедлива, неповноцінна оцінка керівником підлеглого й членів колективу;
- некомпетентність професійна та управлінська. Ольга Крукеницька
викладач психології
Джерело: http://cro.org.ua |
