Секрети «складних» переговорів Любомир Бованько: «Вовки зайцям капусту не носять»
- Любомире, чи поділяєте Ви переговори на «складні» та «прості»? Все це дуже умовно. Часто тренери і консультанти розповідають про те, про що самі знають лише з книжок та тренінгів, не маючи ніякого досвіду в реальних ділових переговорах. Тому й придумують такі терміни як «складні переговори». В реальному житті не все так однозначно. Мабуть кожен з нас мав справу з людьми, що зі всім погоджуються з нами, мило посміхаються при зустрічі, проте з ними не вдається підписати жодної угоди і домовитися про вигідні умови, а з іншими, котрі ніби й не дуже привітно себе з нами ведуть, сваряться, сперечаються, завжди чимось незадоволені, все ж таки потім ми домовляємося. Виникає запитання: кого з них ми б віднесли до, так званої, категорії «складних» клієнтів? Особисто «складними» я назвав би перших, хоча ніби й з ними легко, але й вигоди ніякої. - Все ж таки, Любомире, що робити якщо клієнт хамить, «наїзжджає», веде себе некоректно, агресивно наполягає на своєму? Як себе вести, так само грубо чи навпаки підкреслено ввічливо, не опускаючись до такого ж тону? Чи взагалі варто продовжувати переговори з такими людьми? Якщо ми почнемо вести себе так само грубо і агресивно, ми нічого не досягнемо окрім скандалу і звинувачень, в результаті взаємні образи і розрив стосунків. Підкреслено ввічливе відношення наведе на думку опонентів, що ми слабаки і сприятиме ще більшому тиску з їхнього боку. Задайте собі запитання, чого ваш візаві так веде себе в переговорах з вами? Відповідь напрошується сама собою, він впевнений, що такі дії приведуть до поступок з вашого боку. Людина, яка веде себе агресивно в переговорах, мабуть, раніше, завдяки цьому, досягала позитивних результатів, їй уступали, тому й з вами вона веде себе так само, надіючись на результативність своїх «наїздів». Відмовитися від переговорів з такими людьми, здається найпростішим рішенням, але тоді ви втратите можливу вигоду, тому спочатку варто спробувати все ж таки домовитися, вийти з переговорів ви завжди встигнете. То як же поступати з такими переговорниками, скажете ви? З агресивними переговорниками варто вибрати тактику «спокійного дятла», звучить звичайно смішно, зате ефективно, але для цього необхідна мужність і терпіння. Спочатку ви самі собі маєте сказати, що ваш опонент може вести себе як завгодно, але будь-які його «наїзди» по відношенню до вас, абсолютно ніяк не впливають на ваші рішення, ви готові відстоювати свою позицію. Потім варто спокійним і «холодним», але не агресивним тоном декілька разів повторювати вашому опоненту, що його спроби «тиснути» на вас, не принесуть йому абсолютно ніякої користі. Ви продовжуєте спокійно і без емоцій продовжувати стояти на своєму, повторюючи, свою першу пропозицію, щоб ваш опонент побачив абсолютну безперспективність агресивного підходу, адже вас неможливо вивести із рівноваги чи залякати, тоді, можливо, він змінить свій тон, або ж вийде з переговорів. У мене багато разів були подібні ситуації. Одного разу я домовляючись про розміщення реклами почув від власника компанії нецензурне висказування про наш бренд, нашого шефа і наші умови та ціни. Він виходив із себе, «наїзджав», збивав ціну та все ж потім підписав договір. Коли я виходив, то зустрівся на сходовій клітці з менеджером цієї компанії, що також був присутній на цих переговорах. Менеджер мені сказав: «Ти знаєш, я б його, дурня, послав». На що я відповів: «Ти б послав, а я заключив угоду». До речі, я ще багато років співпрацював з цим директором-грубіяном, він багато років був одним з найбільших моїх рекламодавців, у нас із ним потім були дуже добрі ділові і навіть приятельські стосунки. Ділові переговори - це не інститут благородних дівиць, ранимі та делікатні люди завжди будуть у програші. Ваш візаві може бути грубіяном, а може це продумана тактика, а може до вас його вже хтось роздратував, тому вам знадобиться неабияка холоднокровність, мужність і терпіння Будь-які переговори чи в діловому, чи в приватному житті це таке собі змагання інтересів, тому домовлятися з людьми завжди не просто, адже тільки недосвідчені і легковірні люди здають легко свої позиції. Позитивним результатом будь-яких переговорів є не просто сподобатися клієнту, чи викликати у ньому якусь емоцію, позитивним результатом буде, якщо ті, з ким ви ведете переговори, зроблять саме ту дію, на яку ви розраховуєте і яка є вам вигідною. Звичайно, якщо при цьому вам вдасться зберегти хороші стосунки, це буде ще краще, адже з багатьма людьми вам треба буде вести справи знову. Але повторюю, якщо є хороші стосунки, але ті з ким ви вели справи не роблять того, що вам потрібно, мету не досягнуто. Розрізняють чотири позиції переговорників: - «Осел» (позиція: програв – пограв);- «Вівця» (позиція: пограв – виграв);- «Лис» (позиція: виграв - програв); - «Сова» (позиція: виграв - виграв). Позиція «Осла» характеризується тим, що осел навіть не намагається щось зробити, щоб домовитися. Він не йде на жодні поступки, жодні компроміси і в результаті – програють всі: люди розсварилися, гримнули дверими і на тому кінець співпраці. Поступливістю і покладистістю характеризується позиція «Вівці». Така людина уже при маленькому тиску, а часто і без нього іде на поступки, відразу шукає компромісів, вона лякається, дуже часто хапається за першу ж пропозицію, чого категорично робити не можна. Позиція «Лиса» характеризується бажанням перемогти і взяти собі якомога більший «шматок пирога», заставити протилежну сторону здати позиції, лис хитрує, обманює, підлаштовується під ситуацію, використовує відступи, хитрі маніпуляції і трюки, методи шокування клієнта. Іноді «Лис» настільки хитрує, що себе й губить своєю хитрістю. Зазвичай, з ним потім рідко хтось підтримує довготривалу співпрацю, адже мало кому подобається завжди програвати. На практиці дуже часто буває, що «Лиси» прикидуються «Совами» Позиція «сови» в чомусь подібна на позицію «Лиса», але більш розважлива. «Сова» дуже часто використовує той же арсенал, що використовує «Лис», але з розумом і з почуттям міри, тому її позиція і характеризується як «виграв-виграв, тобто «Сова» робить так, аби у підсумку сторона опонента чи партнера теж щось отримала і не відчувала себе програвшою і обманутою Які основні помилки допускають люди на переговорах? Найбільшою помилкою в переговорах є коли людина приймає відразу першу ж пропозицію, яку їй запропонували. Ніколи не треба погоджуватися на першу пропозицію! Це хибне рішення, воно робить обидві сторони не вдоволеними. Я не раз був присутній при таких угодах. Ось приклад одного з них: людина продавала будинок за $ 150 тис, покупець не мав такої суми (мав лише 140 тисяч) і хоча був впевнений, що з цього нічого не вийде, запропонував ціну $130 тис. На його здивування, продавець погодився, причому відразу, без торгу. Нібито переговори дуже прості – жодних проблем: той, хто хотів продати будинок – продав його, хто хотів придбати – придбав. У підсумку – це стало причиною багатьох проблем. Причому з обох сторін: продавець картав себе за те, що не торгувався і так скоро продав будинок за такою низькою ціною, а покупець вагався, чи насправді цей будинок такий хороший і що у ньому не так, якщо продавець так скоро його продав і погодився на першу-ліпшу пропозицію, а може варто було б сказати 125 чи навіть 120 тисяч? І хоча для нього було «за щастя» придбати цей будинок за таку ціну, він мучив себе тим, чому він не сказав ще менше, в той же час продавцеві постійно докоряла дружина, що він зробив дурницю взявши завдаток. Якщо б покупець цю чи навіть вищу ціну отримав би після «важких» і затяжних торгів, обидві сторони були б щасливі, а так, обидва почували себе обманутими і програвшими. Тому, якою б вигідною не була перша пропозицію, не варто приймати її приймати і погоджуватися на неї. Чи це прийом на роботу, чи уступки в ціні чи ще щось. Завжди варто торгуватися. - А чому люди відразу погоджуються? - Обоє виходили з прагнення реалізувати угоду і не втратити клієнта, у кожного низька самооцінка, кожному здається, що всі козирі є у протилежної сторони. Це позиція «вівці». На своїх тренінгах я інколи проводжу з відвідувачами таку рольову гру, що є своєрідним тестом визначення позиції в переговорах, ніби я знаменитий режисер і наймаю на роль артиста-початківця за $100 тис, причому як інші досвідчені артисти отримуватимуть мільйон. «Вівця» відразу погодиться. Відповідно у такому випадку я починаю «дотискати» цю людину ще на поступки, такі як гроші після продажу фільму, а також знижую її оплату за її роботу до максимально низької, для цього знаходжу різні аргументи, застосовую маніпуляції і тиск. Ціна інколи падає навіть до нуля. Чому так відбувається? Якщо людина добровільно йде на поступки, то чому не скористатися цим? Адже м’якість, податливість і добровільні поступки не зм’якшують позиції опонента, вони роблять його позицію ще жорсткішою. «Осел» доводитиме, що він вартує кращого і в кінцевому результатові ми розійдемося ні з чим, розсваримося, він «гримне дверима» «Лис» хитруватиме, казатиме, що нього є багато інших пропозицій, що піде до когось іншого, також якщо побачить, що поступок по ціні не буде, почне пропонувати, якісь інші варіанти компенсації, такі як зйомки в рекламі, додатковий контракт, аванс, кращі умови проживання і т.д., може також спробувати, якщо це жінка, спокусити режисера тощо. «Сова» діятиме подібно до «Лиса», але акцент відразу ж на альтернативних варіантах компенсації і в більш, зовні, пристойній формі.
- Що ще не варто робити у переговорах? – У переговорах не можна щось віддавати даром. Завжди потрібно брати щось взамін. Сама суть переговорів це обмін, а не благодійність, чи здача позиції. Ось попросіть мене про щось, я Вам продемонструю один прийом. - Дайте мені $100. - Я дам Вам $100, після того, як Ви приведете на мої тренінги 10 осіб. Тобто є таке правило переговорщиків, яке називається: «якщо – тоді». Такий принцип цілком виправданий у бізнесі. Завжди просіть щось взамін. Як я вже говорив, що добровільні поступки у переговорах насправді не пом’якшують позицію співбесідника, а ще більше роблять її жорсткою і наполегливою. Візьмемо до прикладу якесь оголошення, наприклад, продаж автомобіля. Якщо біля нього пише «можливий торг», то людина уже налаштовує покупців на те, що вона готова робити поступки, а це значить, що їй можна диктувати свої умови. Вона сама про це повідомила. «Лис» і «Сова» з радістю цим скористаються. Прочитав колись гарний приклад: одна американська компанія наймала консультанта зі збуту товарів. Претендент, хороший спеціаліст розповідав секрети спілкування з клієнтами і якраз йшлося про те, що не варто погоджуватися на першу пропозицію, робити добровільні поступки тощо. І коли його директор корпорації, як розумний і хитрий переговорник спитав: «Чи готові Ви знизити ціну Вашого гонорару, він для нас є занадто високим? 35 тисяч - це надто багато», консультант зрозумів, якщо він скаже «так», то ціну гонорару доведеться знизити і він сам порушить те, про що розповідав, якщо скаже «ні», він заганяє себе в глухий кут і стає «Ослом». Як Ви думаєте, що він сказав? Як людина з досвідом і бувалий фахівець він обійшов запитання директора, відповівши: «Я готовий до конструктивного діалогу, щоб моя пропозиція, щодо надання послуг, стала зручнішою для моїх клієнтів». Іншими словами він не сказав ні «так», ні «ні». Таким чином він пройшов перевірку і питання про його гонорар більше навіть не піднімалося. Які ще прийоми можна застосовувати в переговорах?. Дієвим прийомом при запереченнях є прийом «Здавалось-виявилося-насправді». «Ви знаєте, спочатку може здатися, що це дуже дорога пропозиція, але коли ви проведете порівняння ціни і якості нашого продукту з конкурентами, то виявиться, що наша ціна цілком оправдана. Насправді, наші продукт є найбільш вигідним і ви можете переконатися в цьому самі. Хорошим прийомом є показна готовність вийти з переговорів. Є книга про переговори Джима Кемпа «Спочатку скажіть «Ні», яка доводить, що жорстка позиція у переговорах дає значно кращі результати, а також готовність вийти з переговорів, а не робити їх будь-якою ціною. Готовність вийти з переговорів є для багатьох переговорників шокуючою, тому вони ідуть на поступки. Це не тупа впертість «Осла», це прорахований провокативний хід «Лиса», призупинити переговори, при цьому «мости не спалено», без особистих образ, щоб потім можна було до переговорів повернутися, але уже на кращих умовах, з власною перевагою. Ще одним гарним прийомом є шокування своєю ціною клієнта. Наприклад, коли Ви щось продаєте сказати дуже високу ціну. Людина думала, що Ви готові це продати за $10 тис, а Ви називаєте ціну вдвічі більшу і тоді дивитеся по ситуації: якщо людина готова це купити, то продавати по такій ціні, якщо ні, то торгуватися. Тоді можна уступати, але лише під тиском, відстоюючи до останнього, кожну свою поступку і просячи за цю поступку, щось взамін. Наприклад: «Я готовий знизити ціну, якщо ви робите 50% передплату, сьогодні» Також, коли ви щось купуєте, ви можете шокувати продавця, скажіть власну дуже низьку ціну і уважно спостерігайте за його реакцією. Ви ж не знаєте, а може він уже безуспішно намагається це продати довгий час, а може його «тиснуть» боргові зобов’язання, а може він уже не має часу і хоче пошвидше позбутися того, що продає, а може він терміново хоче вкласти гроші у щось інше… Якщо людина не має компетенції знизити для ціну, так як ви хочете, вимагайте того, у кого є компетенція приймати такі рішення Я колись так купляв автомобіль за який просили 20 тисяч доларів. Менеджер під час торгів запропонував «максимальну» знижку в 300 доларів і сказав, що більше він не має права і взагалі це неможливо. Я сказав, що моя ціна 19 тисяч і ні копійки більше, нехай він дзвонить шефу, а я поки покурю на вулиці (я тоді ще курив) і коли я докурю і не отримую ціни 19 тисяч, я куплю авто у конкурента, при цьому я назвав, яке авто і в якої фірми. Коли цигарка була викурена, за мною вийшов схвильований менеджер салону і сказав, що шеф дав «добро», в результаті я зекономив 700 доларів Роберт Чалдіні – американський професор психології проводив дуже цікаве дослідження впродовж кількох років. Він спеціально перепробував себе у багатьох тих ролях, де є маніпуляція і вплив на рішення людини, щоб вивчити ті принципи, що заставляють людей сказати «так». Роберт ставав : страховим агентом, комівояжером, консультантом мережевого маркетингу, ріелтором, членом різних тоталітарних сект, політичним агітатором і всюди вивчав прийоми спілкування, переговорів. На основі цього дослідження він вивів шість таких універсальних принципів, які допомагають перемагати у переговорах і впливати на інших людей. Ось вони ці 6 принципів: 1. Взаємного обміну. Якщо сказати по-простому це «дати, щоби потім взяти». Яскравим прикладом є арабські торгівці, наприклад Єгипту. Зайшовши у їхній магазин, покупець відчуває себе у повній увазі. Його зустрічають хвилею слів щось на кшталт: «О, друг, привіт, як справи, що купуєш і тд…». При цьому купа компліментів, дають якусь дрібничку безплатно, пригостять чаєм. Дуже багато покупців виходять з такого магазину, щось придбавши, через те, що незручно відмовити. Ми переймаємося тим, що продавець такий ввічливий, запропонував нам купу всього, дав усе в руки, а ми йому відмовляємо. З принципу взаємного обміну випливає правило взаємних уступок, тобто коли обмінюється поступка на поступку. Коли щось просиш і тобі декілька разів відмовляють, то у людини, яка відмовляє, часто, виникає відчуття провини. Це часто використовують продавці нерухомості. Скажімо, ми уступили, під тиском і аргументами, раз, уступили другий, а на третій кажемо: «Слухайте, та не можна так постійно вигравати, ми і тут уступили, і тут, а Ви не хочете нічого уступати, давайте до якогось компромісу домовимося, що угода відбулася». Людина відчуває що вона уже зобов’язана і також уступає. 2. Принцип обов’язку або послідовності. Наприклад: «І так Маріє Іванівно, ми з Вами домовилися, що ми Вам робимо те й те, а Ви нам оплачуєте до такого то числа. Давайте це зафіксуємо на папері, тому давайте підпишемо угоду» – саме так звучить приклад такого принципу. Все робиться, щоб людина взяла на себе якісь зобов’язання, причому за власним бажанням. Принцип послідовності діє також тоді, коли людина робить, якусь незаплановану покупку, людина сама для себе і інших знаходить докази доцільності цієї витрати. Принцип послідовності часто використовують різні маніпулятори на кшталт, ти ж сам цього хотів, то чому зараз відмовляєшся? Ти ж обіцяв, роби. Зробив – не жалій. Як у приказці: «Назвався грибом, лізь у кошик». 3. Соціального доказу. Показуємо, що щось, що ми пропонуємо, необхідно багатьом іншим людям. Показати, що уже багато хто, цим користується, воно приносить користь, воно потрібне, користується попитом, його всі хочуть і воно має схвальні відгуки. Не знаючи дії цього принципу можна допустити катастрофічну помилку, наприклад, якщо жінка розповідатиме чоловікові, як її ображали інші чоловіки, тим самим навчає його на подібні вчинки. У чоловіка виникатиме підсвідома думка, на кшталт, якщо всі до тебе так ставилися, то чого я маю ставитися до тебе краще? І навпаки, якщо жінка розповідає, як її всі чоловіки любили і як боялися її втратити, то так до неї ставитиметься і той чоловік. Так само й у бізнесі, ми самі підсказуємо людям як з нами себе треба вести. 4. Авторитетності. В чомусь трохи подібний до попереднього принципу. Дуже сильно впливає на людей. Ось до прикладу, той самий сумнозвісний «професор» Слюсарчук. Хоча багато хто з його колег, під час операцій бачили, як він тримає скальпель не трьома пальцями, як тримають хірурги, а цілою рукою, майже ніхто не сумнівався в його компетенції. Раз його нагороджував Президент, у нього стільки нагород та подяк, значить він геній і все робить правильно. Варто бути авторитетним у тому середовищі у якому ти є. Авторитетність збільшують різноманітні звання і нагороди, знайомства з відомими і впливовими людьми, одяг та аксесуари. Проте варто зважити, що те, що авторитетно для одного середовища, може не мати ніякої авторитетності для іншого. 5. Симпатії. Це дуже відомий принцип. Привабливі люди заробляють на 15-20% більше ніж ті, кого природа обділила. Навіть підсудні гарної зовнішності отримують менший строк ув’язнення, ніж менш привабливі. Тому дуже важливо завжди виглядати гарно. Хорошим додатком для цього методу є уміння зняти напругу з спілкування, по параметру свій-чужий. Нам подобаються люди, які в чомусь подібні і близькі нам. Відповідно треба уміти «сканувати» свого співрозмовника. Якщо нас сприймають як «чужого», ми не сподобаємося цим людям. Ключі до цього методу – ім'я-усмішка-комплімент, повага до чужих цінностей, вміння говорити ні, тільки після наведення аргументів, а не відразу на початку прохання. 6. Дефіциту. Нам цінне лише те, що нам дістається з труднощами. Добровільні поступки роблять жорсткішою позицію співбесідника. Дефіцит можна створити у будь-чому: наприклад: часу, якості, затребуваності. Лікар до якого черга, має перевагу перед іншими колегами. Чи поважають, наприклад, жінку, яка сама під чоловіків стелиться? Приклад, звісно, брутальний, але він яскраво характеризує принцип «дефіциту». - Любомире, хто переважає на нашому ринку: «вівці», «сови» …? - Усі ми поступаємо по-різному. Не можна стверджувати, що ось людина «Осел» і все. Усі наші поступки залежать часто від різних чинників, які показують нашу позицію. Тому сказати, до прикладу, власник цього бізнесу «Лис», а цього «Осел» не можна. В кожній ситуації людина може займати різні позиції - А як бути з маніпуляторами? - Маніпулятор «тисне» на так звані психокомплекси. Будь що може використовуватися як психокомплекс: жадібність, страх, стид, порядність, мужність, жіночність, елітарність, «слабо», почуття вини, любов до когось чи до чогось, вдячність і т.д. Маніпулятор, як правило, застосовує те, на що сам «ведеться». Якщо він давить на страх – значить на нього можна тиснути тим же, так само на вдячність чи почуття провини. Як у приказці «бий ворога, його ж зброєю». Є гарний прийом, захисту від маніпуляцій, котрий зветься «Дзеркало». Є три стадії застосування цього прийому: виявлення, віддзеркалення, заява. Хоча без заяви можна і обійтися. Ось наприклад: «Як вам не стидно користуватися нашим важким становищем і «викручувати нам руки» своїми вимогами. Виявлення, ага кажете ви собі, давлять на стид, віддзеркалення - «А вам не стидно вдавати з себе жертву, вам не стидно, що ви довели вашу організацію до такого жалюгідного становища», заява - «Давайте будемо вести себе як ділові люди, а не займатися моралізмом і пробувати тиснути на емоції» Хорошим прийомом є прийом «Саме тому». В нашому прикладі це звучатиме так - «Саме тому, що у вас таке положення, наша пропозиція і так є занадто щедрою, або ви її приймайте, або ми сьогодні виходимо з переговорів, це найкраще, що ми можемо для вас запропонувати. (застосовуємо прийом «готовність вийти з переговорів» - Які рекомендації для тих, хто хотів би покращити своє уміння вести переговори? - Слід пам’ятати, що будь-які умови, вимоги і ціна є дуже умовними і суб’єктивними. Завжди можна торгуватися і пропонувати свої умови і свої ціни. Переговори і вміння домовлятися з людьми і в результаті продавати свій товар, послуги, себе чи свої ідеї, так само можна розвинути, як і будь-які інші навики. Хоча є ще дуже багато методів, прийомів, маніпуляцій і так званих стратагем, все це неможливо викласти в цій статті, та все ж, знаючи і використовуючи тільки те, що є у цьому матеріалі, уже дасть вам дуже потужні і швидкі результати. Ви уже на голову вищі, у порівнянні з тими людьми, які не знають про ці методи. Тому вітаю вас, ви прийняли дуже правильне рішення, коли купили цей журнал і прочитали цю статтю, все ці знання, якщо ви не боятиметеся і не лінуватиметеся, трансформуються в збільшення ваших прибутків і розширення сфери вашого впливу. Варто пам’ятати - не потрібно, будь-якою ціною, старатися сподобатися і подружитися з тими людьми, з якими ви ведете ділові переговори, ці люди вам не друзі. Суть ділових та й будь-яких переговорів у обміні однієї цінності на іншу, тому найкраще буде, коли ваші клієнти і партнери вас поважатимуть і рахуватимуться з вашими інтересами, а це буде тільки тоді, коли ви поважатимете самі себе і відстоюватимете свої позиції. Як каже народна мудрість: «Вовки зайцям капусту не носять». У переговорах краще бути дядечком Скруджем, а не святим Миколаєм. Спілкувалася Наталія РИБАЧОК
- Любомире, чи поділяєте Ви переговори на «складні» та «прості»? 
